¿Cómo realizar un reclamo?

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danyPor: Abg. Dany Daniel Eneque Arrunategui

ERP. Hasta cuando permitiremos que los principales bancos, centros comerciales, supermercados y distintas cadenas de negocio, abusen de nosotros como consumidores, hasta cuando permitiremos que estas empresas nos sigan brindando un mal “Servicio al Cliente”, que encima que generan ingresos y rentabilidad gracias a que nosotros como consumidores compramos sus productos, tienen una política que aburren a las personas cuando se desea hacer una reclamación.

Hasta cuándo tendremos la paciencia de esperar unas colas enormes para pagar nuestros productos por que de las 10 ventanillas que hay en tienda solo dos o tres están funcionando, porque nosotros mismos no valoramos el tiempo que perdemos, por que los peruanos no reclamamos y hacemos valer nuestros derechos; será por desconocimiento del proceso para realizar un reclamo o por evitar la cólera; son preguntas que me hago cuando regreso a Perú de mis vacaciones en Alemania, y comprobar un verdadero Servicio al Cliente que brindan la mayoría de empresas en el citado país.

Nuestro país es muy atractivo para las inversiones extranjeras y como consecuencia de ello tenemos muchas cadenas de negocios extranjeras en la mayoría de ciudades del país y no podía ser la excepción nuestra querida provincia de Sullana. Asimismo nuestro departamento de Piura es, de lejos, la región agroindustrial que más rápidamente está creciendo en el país. Todavía Ica lidera el ranking agro exportador, pero al ritmo de crecimiento que anda Piura, es cuestión de unos pocos años para que encabece la lista de las agroexportaciones peruanas.

Si tenemos un nivel económico en crecimiento, porque no reclamamos, porque no ponemos en jaqué mate (como en el ajedrez) a las distintas cadenas de negocio que nos brindan un “Mal Servicio al Cliente” y hacemos respetar nuestros Derechos como consumidores, para ello debemos conocer que existe el “Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual” o más conocido como INDECOPI, es un organismo público especializado del Estado Peruano, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros con personería jurídica de derecho público y goza de autonomía técnica, económica, presupuestal y administrativa.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado para propiciar el buen funcionamiento del mercado, en beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el Perú.

Nuestros Derechos como consumidores se encuentran descritos en el artículo 1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571, señalando los siguientes:

1.- A estar informado: El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar la mejor elección en la adquisición de productos o servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.

2.- A la idoneidad del producto o servicio: Un producto o servicio es idóneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garantía implícita que el bien expendido o el servicio prestado es idóneo para fines y usos previsibles, según lo esperaría un consumidor razonable.

3.- A no ser discriminado: Estaremos frente a un trato discriminatorio en los casos en los cuales se restringe o prohíbe el acceso de un consumidor a un determinado servicio o se le impide el ingreso a un local por causas injustificadas (tales como raza, condición social, etc.), aún cuando éste cumpla con los requisitos exigidos al público en general (edad, vestimenta, prohibición de uso de armas, etc.). No obstante ello, debe considerarse que no siempre la utilización de un trato diferenciado para la selección del público objetivo al que quiere llegar una empresa constituye por sí mismo un mecanismo ilícito, puesto que éste puede encontrarse sustentado en razones objetivas y justificadas.

4.- A realizar pagos anticipados: Cuando se obtenga un préstamo, el consumidor puede cancelar todo lo que debe o adelantar sus cuotas. En estos casos, el Banco deberá hacer un recálculo de la deuda descontando los intereses al día del pago.

5.- A reclamar ante el proveedor: En caso se adquiera un producto defectuoso, el consumidor tiene el derecho de reclamar y exigir la reparación, cambio o devolución del dinero pagado por él, respectivamente.

Nuestros Derechos como consumidores, los empezamos a materializar cuando realizamos el reclamo ante la empresa proveedora de acuerdo a lo señalado en el artículo 24° de la norma citada anteriormente, y dichos proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Asimismo se debe tener en cuenta que “De ninguna manera el proveedor puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que no se encuentre dentro del establecimiento comercial”. Pero la cosa no queda ahí, pues el proveedor deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual y, de requerirlo, reciba copia de aquella en correo electrónico. Si el negocio tiene un libro de reclamaciones físico, deberá tener en cuenta que cada hoja de reclamación debe tener tres hojas autocopiativas.

El proveedor deberá dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el Libro de Reclamaciones en el plazo máximo de 30 días calendario de acuerdo a lo señalado anteriormente.

El consumidor que no reciba respuesta del proveedor en ese plazo puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable. Asimismo, dicho derecho te asiste en caso de que el proveedor no ponga a tu disposición el Libro de Reclamaciones.

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Abg. Dany Daniel Eneque Arrunátegui

Coach certificado por el SERVICE QUALITY INSTITUTE «THE GLOBAL LEADER IN CUSTOMER SERVICE» Latin América – EEUU; estudios en MBA en Administración de Negocios y Relaciones Internacionales, Universidad César Vallejo, Trujillo, Perú - Centro de Estudios Financieros, Madrid, España; PEE - Programa de Especialización para Ejecutivos en «PROJECT FINANCE» Universidad ESAN GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS; Abogado por la UCV-UNPRG.

Consultor en Gobierno Corporativo de Empresas Familiares, CCL y BID; Diplomado en Gerencia Empresarial Universidad Nacional de Educación Enrique Guzman y Valle; Arbitro en «Solución de Conflictos Empresariales» por la Asociación Peruana de Ciencias Jurídicas y Conciliación” APECC, Trujillo, Perú;

Actualmente es Consultor Empresarial, Gerente de DEA Consulting SAC; Gerente de Operaciones en Fine Golden Perú - Export & Import; Ejecutivo Senior con experiencia en dirección de empresas tales como; Gerente de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Sullana; Asesor Legal de la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Sullana; Auxiliar de Gestión en el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo – SATT.