Ente regulador organizó presentación de Forrest Morgeson, experto mundial en medición de la satisfacción de los usuarios de servicios y productos.
Lima. El presidente del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, Gonzalo Ruíz Díaz, refirió que en la medida que existe un mayor desarrollo del mercado de telecomunicaciones, se está incrementando la expectativa de los usuarios por contar con mejores servicios.
“Esta mayor expectativa se está registrando principalmente en los servicios de Internet, sobre todo en el interior del país. Allí donde las empresas han comenzado a ofrecer velocidades de 3G, los usuarios ya reclaman contar con una Internet más veloz”.
Ruiz Díaz brindo estas declaraciones en el marco de la presentación “Satisfacción de usuarios y su impacto en la rentabilidad de la industria”, brindada por el Director de American Customer Satisfaction Index (ACSI), Forrest Morgeson, quien brindó algunos detalles de las experiencias internacionales sobre la medición de satisfacción de los usuarios de servicios y productos.
MÁS COMPETENCIA, MÁS SATISFACCIÓN
Durante su presentación, Morgeson aseguró que la competencia aumenta la satisfacción de los usuarios. “Según la experiencia internacional de la ACSI, la satisfacción de los usuarios aumenta en industrias con mayor competencia y menores barreras de acceso. Por el contrario, menor competencia implica bajos niveles de satisfacción”, explicó.
Asimismo, destacó que las empresas de servicios deben preocuparse por mejorar la satisfacción de sus clientes. “Cuando los usuarios están más satisfechos, las economías nacionales crecen más rápido, porque aumenta el consumo y crece la competitividad nacional. Una empresa que se preocupa por la satisfacción de los usuarios apuesta por su futuro, sus ganancias de largo plazo, su posición en el mercado y por el valor bursátil de sus acciones”, afirmó en el evento organizado por el OSIPTEL.
Quejas e inversiones
Morgeson comentó además que un menor nivel de quejas no significa que una empresa esté atendiendo bien a sus usuarios. “Hemos hallado que en muchas empresas americanas, los usuarios no se quejan pese a que están insatisfechos. Eso se debe a que en ciertas industrias, quejarse no sirve de nada”, resaltó.
En cuanto al sector telecomunicaciones, Morgeson afirmó que mantener un adecuado nivel de satisfacción es difícil, pues la calidad del servicio depende de factores diversos, algunos incluso fuera de control de las empresas operadoras, como el clima.
“Sin embargo, las empresas deben entender que responder a la demanda de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones no implica grandes montos de inversiones. En ese sector, se debe invertir de manera inteligente, enfocándose en lo más importante para los usuarios”, concluyó.
